Kolejki jak za komuny. Co trzeci klient przenosi zakupy online

Od zmierzchu do świtu trwa horror. Niestety nie w kinach, lecz w sklepach, gdzie gigantyczne kolejki wywołują strach i gęsią skórkę u klientów. To dreszczowiec serwowany Polakom regularnie, od czasu wdrożenia ustawy, zakazującej handlu w niedzielę. Co robią bohaterowie horrorów, gdy spotykają zjawę? Uciekają. Okazuje się, że to samo robią stojący w kolejkach do kasy konsumenci. Wiemy już, na jak długie postoje starcza im cierpliwości.

Co się dzieje, gdy klienci mają po dziurki w nosie czekania? 11% rezygnuje z zakupów w ogóle, 23% wyrzuca z koszyka niepotrzebne produkty, by móc skorzystać z kasy szybkoobsługowej, a aż co 3. konsument przenosi się do online – donosi firma Digimarc, która umożliwia firmom i rządom na całym świecie dodawanie kodów do odczytu maszynowego wszystkich form treści, w tym audio, wideo, opakowań i zdjęć.

W dużych miastach, takich jak Warszawa, Poznań czy Kraków, o godzinie 18, gabloty chłodnicze, w których powinno znajdować się surowe mięso świecą pustkami. “Taka sytuacja ma miejsce praktycznie co tydzień. Brakuje nie tylko mięsa, ale i pieczywa.” – skarżą się bywalcy. Na zakazie handlu tracą nie tylko “spożywczaki”, ale również sklepy z elektroniką, które wymagają więcej czasu od nabywcy, stojącego przed kosztowną decyzją zakupową.

Przez 5 minut sklepy tracą 4 mln złotych… Dziennie

Aby lepiej zrozumieć klientów, Adyen wykonał badanie na grupie ponad 5000 kupujących i 500 detalistów z terenu Starego Kontynentu. Ich wynik raczej nie spowoduje uśmiechu na twarzach retailerów – dla wielu europejskich kupujących, czekanie przy kasach dłużej niż pięć minut to stanowczo zbyt długo, wykazuje analiza. Niestety, niemożność spełnienia oczekiwań konsumentów, będzie ich słono kosztować. Dokładnie 4 mln złotych dziennie, z powodu zaledwie 5. minut! To jak codzienna wygrana w popularnego Lotka, jednak sprzedawcy potrzebują czegoś więcej niż szczęścia.

W ciągu roku europejskie sklepy straciły prawie 18 mld EUR (~77 mld PLN), ponieważ zniecierpliwieni klienci postanowili zmienić miejsce robienia zakupów. Kolejne 14 mld EUR (~60 mld PLN) zostało utracone, gdyż potencjalni nabywcy zrezygnowali z powodu długich kolejek i… wrócili do domu. Wśród konsumentów, którzy wolą nie robić zakupów w sklepach stacjonarnych, 41% twierdzi, że to właśnie z powodu kolejek.

– Biorąc pod uwagę fakt, że po pierwszej konfiguracji konta i dodaniu naszej karty płatniczej w sklepach online, możemy zrealizować zamówienie w 15 sek., 5 minut brzmi jak cała wieczność. Tylko o tym pomyślmy. To 20 razy szybciej niż w sklepie stacjonarnym! A gdzie czas na wybranie produktów, przy mocno ograniczonej ofercie. Co więcej, spora część sklepów online posiada dodatkowe funkcjonalności i usługi. Na przykład w Amazonie jest Prime, które gwarantuje, że zamówienie zostanie dostarczone już na drugi dzień pod same drzwi. A to wszystko dzieje się z poziomu naszej kanapy, bez wychodzenia z domu – przekonuje Aleksandra Szarmach, Chief Marketing Officer w firmie Nethansa, która pomaga polskim przedsiębiorstwom zwiększyć zyski poprzez zagraniczną sprzedaż na Amazonie.

Kolejki w sklepach i ograniczenie handlu to nie tylko problem konsumentów, ale również biznesu, który ma o wiele mniej możliwości kontaktu ze swoim odbiorcom, a co za tym idzie – to większe ryzyko operacyjne i potencjalne straty. Nic dziwnego, że tak wiele firm przenosi swoją działalność do sieci i otwiera się na zagraniczne rynki, gdzie nabywcy mają grubsze portfele.

Trudna decyzja

Do zmiany sposobu, w jaki klienci robią zakupy, zachęca jeszcze jeden argument – łatwo dostępne i posegregowane opinie. Coraz popularniejsze stają się recenzje, których autorami są inni użytkownicy. Dotychczas takie rozwiązanie wymagało odwiedzenia zewnętrznych serwisów z opiniami i samodzielnego wyszukania.

– Nowa moda przybyła też nad Wisłę. Śladami Amazona, który zapoczątkował ten sposób prezentacji walorów produktu, podążyło rodzime Allegro. Od niedawna na stronie produktu widoczna jest sumaryczna średnia ocena, przyznana przez kupujących. Mimo to sposób prezentacji jest zupełnie inny – komentuje Aleksandra Szarmach. Amazon posiada największą bazę produktów na świecie, a ze względu na ogólnoświatowy charakter serwisu Jeffa Bezosa, ilość i różnorodność opinii jest nieporównywalnie większa. W amerykańskim serwisie swoimi opiniami dzielą się klienci z całego świata. Ciężko więc oczekiwać, by polski serwis mógł dorównać światowemu potentatowi – dodaje ekspertka Nethansy.

Czy opinie rzeczywiście mają takie znaczenie? Według BrightLocal 78% konsumentów wierzy w recenzje internetowe tak samo, jak osobiste rekomendacje. Wynika więc, że opinie klientów online i recenzje osobiste są niemal równoważne pod względem wiarygodności.

Handel online z każdym dniem zyskuje na rzecz konwencjonalnych sposobów robienia zakupów. Czy to zagrożenie dla polskich firm, które dobrze czują się w tzw. realu? Tylko dla tych, które boją się otworzyć na to, co nieuniknione. Dzisiaj firmy nie muszą mieć nawet własnego serwera, strony i skryptów do obsługi sklepu online. Wystarczy przenieść się do jednego z globalnych serwisów, np. Amazon, który jest w tym momencie największą międzynarodową platformą handlową.

Opracowanie własne Nethansa, 2019
Źródło: https://www.statista.com/statistics/534123/e-commerce-share-of-retail-sales-worldwide/

O firme Nethansa

Dawna Hanza była związkiem miast, które dzięki wzajemnemu wsparciu przeżywały imponujący rozwój gospodarczy. Współczesna Nethansa to innowacyjna marka, która kompleksowo wspiera firmy, pomagając im rozkwitnąć na globalnym rynku e-commerce. Nethansa wychodzi naprzeciw dynamicznie rozwijającemu się e-handlowi. Tworzy rozwiązania, które pomagają wejść na globalny rynek reprezentowany przez firmę Amazon, sprzedawać na nim więcej produktów i przynosić większe zyski. Nethansa kieruje się podejściem win-win. Wprowadza ona firmę i produkty na globalny rynek Amazon w Europie, Ameryce Północnej czy Japonii. Kompleksowo zarządza sprzedażą, realizacją zamówień i obsługuje klientów końcowych 365 dni w roku, 24 h na dobę. Firma dba o zwiększenie rotacji towaru, pomaga także pozbyć się nierotujących produktów. Nethansa automatyzuje procesy sprzedażowe na Amazonie z pomocą autorskiego systemu optymalizacji sprzedaży Clipperon. Działa w partnerskim modelu współpracy. Nethansa specjalizuje się w zapewnieniu kompleksowego wsparcia na każdym etapie sprzedaży na Amazonie: od wprowadzenia w ekosystem serwisu, przez optymalizację wszystkich procesów i obsługę klienta, po pełną automatyzację sprzedaży. Nethansa dzięki swoim usługom sprawia, że producenci czy dystrybutorzy nie muszą umieć się poruszać po Amazonie, rozumieć specyfiki, utrzymywać obsługi klienta i sprzedawać równocześnie w kilku krajach. Nethansa inwestuje kilkaset tys. zł rocznie w kursy i szkolenia dla całego zespołu, aby być na bieżąco z najnowszymi trendami na Amazonie i zapewnić partnerom najlepszą obsługę. Wśród klientów firmy są m.in.: Świat Dziecka, City Sport, Twojaperfumeria.pl i kilku gigantów, którzy chcieli pozostać anonimowi.

Sascha Stockem

Sascha Stockem to założyciel i CEO firmy Nethansa (dawniej Webbiz) świadczącej usługi zwiększające sprzedaż na Amazonie. Ma ponad sześć lat doświadczenia w profesjonalnej sprzedaży na Amazonie. Wraz ze swoim zespołem w sumie wygenerował ponad 100 mln zł obrotu w sprzedaży na tej platformie. Przedsiębiorca, ekspert branży e-commerce, pomysłodawca systemu Clipperon, stworzonego na własne potrzeby. Wcześniej przez blisko osiem lat rozwijał własną sieć detaliczną. Ma także dużą praktykę w handlu hurtowym z takimi sieciami, jak: TK Maxx, ObiI, Kik, Tedi, Orlen, Jawoll & Woolworth. Obecnie wprowadza polskie firmy na nowe, perspektywiczne rynki. Prelegent na wielu europejskich konferencjach, ekspert branżowy.